A limpeza é um fator fundamental para a satisfação dos clientes em qualquer tipo de negócio e especialmente no sector de serviços como a hotelaria ou a restauração, porque é um reflexo visível da forma como o negócio é gerido!
Quantos de nós, ao observar uma limpeza descuidada nas casas de banho ou noutras áreas de um restaurante, ficamos a duvidar da qualidade do mesmo?!
Autor: toda a gente que utiliza um restaurante ou bar…
Um restaurante ou bar limpo transmite uma imagem de profissionalismo, higiene e cuidado com o cliente.
Por outro lado, um espaço sujo vai provavelmente causar uma impressão negativa nos clientes, levando-os a deixar reviews negativos.
Um estudo recente de 2022 publicado na revista “JOMAT – Journal of Multidisciplinary Academic Tourism” investigou o impacto da percepção de limpeza na satisfação do cliente, na intenção de revisitar o espaço de restauração e dos comportamentos de reclamação no caso de restaurantes.
O estudo utilizou a metodologia S-O-R (Stimulus-Organism-Response) de Mehrabian e Russel para entender como a percepção de limpeza afeta os clientes.
Quais foram os resultados do estudo?
Os resultados do estudo mostraram que a percepção de limpeza tem um impacto significativo na satisfação do cliente, na intenção de revisitar o restaurante e na intenção de apresentar uma reclamação.
Os clientes que perceberam o restaurante como limpo estavam mais satisfeitos, mais propensos a revisitar e menos propensos a reclamar do que os clientes que perceberam o restaurante como estando “sujo”.
O estudo também mostrou que a satisfação do cliente afeta a intenção de revisitar, mas não afeta a intenção de reclamar.
Isso significa que os clientes que estão satisfeitos com o restaurante são mais propensos a revisitar, mas não necessariamente menos propensos a reclamar se tiverem alguma reclamação.
Os resultados deste estudo têm implicações importantes para os proprietários e gerentes de restaurantes.
Os proprietários e gerentes de espaços de restauração devem garantir que os seus espaços estão limpos, porque esse é um fator muito importante na satisfação do cliente.
Dicas para manter um restaurante limpo
Para manter um restaurante limpo, é importante estabelecer um programa de limpeza regular e consistente.
O programa deve incluir a limpeza de todas as áreas do restaurante, incluindo as cozinhas, casas de banho, escadas, pavimento e áreas de elevado contacto como mesas, cadeiras, corrimões e outros.
A limpeza deve ser realizada por funcionários treinados e qualificados, equipados com os produtos e equipamentos de limpeza adequados (muito importante!!).
O restaurante deve também ter um sistema de monitorização da limpeza, porque este tipo de ações frequentes com o tempo podem tornar-se mais desleixados ou menos eficazes.
Como os reviews de restauração podem ser afetados pela limpeza
A limpeza do restaurante é um dos fatores mais importantes que os clientes consideram ao escrever um review de restauração.
É um facto inegável:
- Um restaurante limpo é mais propenso a receber reviews positivos,
- Um restaurante sujo é mais propenso a receber reviews negativos.
Os clientes costumam descrever a limpeza do restaurante nos seus reviews especialmente quando ficam insatisfeitos e por hábito mencionam quando os restaurantes não estão limpos e arrumados, ou até mesmo quando encontram manchas nos talheres de refeição.
O acumular de reviews negativos tem um impacto muito negativo na reputação do restaurante e frequentemente desencoraja os clientes de visitar o restaurante, levando a perdas financeiras.
Em conclusão:
A limpeza é um fator fundamental para o sucesso de qualquer espaço de restauração. Um espaço limpo transmite uma imagem positiva e ajuda a garantir a satisfação dos clientes.